Иначе говоря, нам нужно донести преимущества именно вашего подхода к лечению не всем подряд, а наиболее заинтересованным и горячим лицам, используя самые эффективные для этого инструменты.

Скажу сразу: далее информации будет много, но она того стоит.

Ниже будет много конкретных практических знаний. Схемы, примеры, объяснения почему для привлечения адекватных пациентов нужно делать так, а не иначе. Вам придется много думать, чтобы адаптировать информацию для себя и понять, что и как вам нужно будет применять для решения своих задач.

Изучив, уже через пару дней вы сможете внедрить часть механик и получать теплых пациентов. С нашей помощью или самостоятельно – зависит от вас.

Поэтому если у вас сейчас нет свободных 15-20 минут, вы заняты, кто-то отвлекает – лучше не читайте дальше. И свои дела не сделаете, и тут вряд ли что-то почерпнете. Добавьте эту страницу в закладки и изучайте, когда ничего не будет вам мешать – сугубо наша полезная рекомендация)

Кейс, который вы прочтете, обязательно привнесет ценные знания, которые можно применить для увеличения эффективности ваших маркетинговых усилий. Если вы владелец, директор или маркетолог клиники – наш материал точно будет вам полезен. Вместе мы исследуем процесс улучшения маркетинговых стратегий Центра клиник "Доброе дело".

Ну а теперь начнем.

1) Нет стабильного потока пациентов. В одни дни полная запись, а в другие клинические кабинеты пустуют.

2) Пациенты приходят по отзывам и рекомендациям, но вам нужно больше источников для стабильного роста клиники. Нужна стабильность!

3) Иногда поступают пациенты из медицинских порталов или объявлений, но многие из них ищут наиболее дешевые услуги, не учитывая качества обслуживания. Конкурировать по цене с мелкими медцентрами вы уже не готовы.

4) Вы вкладывали в продвижение через SEO, контекст, социальные сети, которые обещали большую прибыль, но на деле эффективность оказалась минимальной.

5) Рекламные кампании становятся все дороже, и иногда стоимость привлечения одного пациента превышает разумные пределы.

6) Вы потерялись и не знаете, как обеспечить стабильный поток пациентов в вашу клинику.
Ваши медицинские специалисты не загружены полностью, а ресепшн не знает, как организовать постоянный поток записей.

7) Если вы и получаете заявки (особенно от агентств, предлагающих пациентов), то они часто оказываются нецелевыми или неактуальными, и вы чувствуете, что потратили свои ресурсы впустую.

И я вас понимаю. Об этом мне рассказывали десятки владельцев медицинских центров.

К чему это приводит?

Вы постоянно думаете: "Где же тот метод или тот специалист, который создаст систему, благодаря которой в мою клинику будут регулярно приходить нужные и готовые к лечению пациенты?"... настоящие пациенты, а не случайные прохожие, праздно интересующиеся не пойми чем.

Потратили деньги на одну рекламную кампанию, обратились к другим специалистам, там не получилось... и так постоянно.

И наконец! Почти все перечисленные проблемы преследовали и нашего Заказчика – сеть медицинских центров “Доброе Дело”.

Центр клиник "Доброе дело" - это сеть семейных клиник, расположенных в городе Щелково. Представители клиники обратились к нам с просьбой помочь увеличить количество заявок. Текущий маркетинговый подход клиники не помогал достичь желаемых результатов.

Когда нас просят помочь с ростом заявок, мы достаточно проницательны, чтобы зрить в корень и видеть основную потребность. Речь, конечно же, о росте прибыли.

Мы привыкли работать с иерархических позиций (от самого важного к приоритетам ниже), а потому понимаем, что все предлагаемые решения должны влиять на глобальную цель клиники – получать больше места на рынке и привлекать больше пациентов и денег. А потому любые наши активности должны прямо или косвенно улучшать финансовое положение клиники.

Думаете, озвучиваем очевидные вещи? Как бы ни так! Громадное число маркетологов на рынке заботятся не столько о прибыли клиентов, сколько о красивых отчетах. “Ну мы же привлекли вам несколько сотен заявок, что вы еще от нас хотите?” Вот только полученные заявки настолько холодные, что с ними не справится ни один, даже самый эффективный отдел продаж. Или другой пример: “Мы улучшили вам сайт, сделали красивый дизайн и удобное расположение контента!”. Вот только прошлый сайт конвертил на 15% больше обращений, потому что “давил” на нужные боли аудитории.

Все принимаемые решения маркетологов должны работать на благо основной цели – прибыль клиники, постоянно занятые врачи, довольные пациенты. И мы из числа тех, что привыкли за этим следить.

Прежде владельцы клиники “Доброе дело” полагались преимущественно на традиционные маркетинговые методы: оффлайн рекламу, прямую почту и местные СМИ. Эти методы имели определенный уровень успеха, но оказались ограниченными в своем потенциале и не приводили к желаемому росту. У клиники был сайт, который нуждался в значительной переработке - технической, дизайнерской и контентной.

Отметим очевидное – с каждым годом медицинская ниша становится все более конкурентной. Чтобы привлекать стабильный поток пациентов на свои услуги, важно не только оказывать квалифицированную помощь, но и побороться за место в онлайн-среде.

На старте работ мы задались вопросом о цели и методах работы. Вместе с клиентом мы сформировали основные гипотезы о том, где и как мы можем улучшить текущую маркетинговую стратегию.

Мы начали с анализа текущего положения клиники на рынке, текущей клиентской базы “Доброго Дела”, а также целевого сегмента аудитории. Определили слабые места предыдущих маркетинговых усилий. Наша цель была не просто увеличить количество заявок, но и повысить общую видимость клиники в интернете, улучшить их репутацию и доверие потенциальных пациентов. На основе этих гипотез мы разработали комплексный план по улучшению маркетинговой стратегии клиники "Доброе дело". Давайте пройдемся по каждому этапу стратегии!

Цель нашей работы – оптимизация всех онлайн-каналов привлечения пациентов и их преобразование в стабильный источник новых клиентов. Мы привыкли работать комплексно, а потому требовалось оптимизировать каждый элемент воронки: сайт клиники, рекламные кампании в Яндекс.Директ и работу отдела продаж. Успех любой конверсии зависит от того, как хорошо работает каждая из этих ступеней.

Аудит сайта

При анализе сайта клиники мы обнаружили, что ключевые страницы имеют ряд технических и UX ошибок. Отсутствие нормальной оптимизации для мобильных устройств, сложная навигация, заметное отсутствие призывов к действию - всё это могло снизить вероятность оставления заявки потенциальными пациентами. Исходя из этого, мы поставили цели по улучшению мобильной адаптивности сайта, упрощению структуры сайта и добавлению ярких, привлекательных CTA (вызовов к действию).

Анализ настроек рекламных кампаний

Исследуя кампании в Яндекс.Директ, мы выявили низкий CTR, недостаточное использование возможностей сегментации аудитории и неправильно подобранные ключевые слова. Рекламные сообщения клиники почти не достигали целевой аудитории и не привлекали достаточное количество посетителей на сайт. Нам явно требовалось повозиться с рекламными настройками.

Анализ работы отдела продаж

Оценивая работу отдела продаж, мы заметили, что многие звонки пропускались, а учет звонков не велся систематически. Это могло привести к потере потенциальных клиентов, не получивших должного внимания. Мы поставили цель улучшить учет звонков и повысить скорость и качество обработки заявок.

По итогу мы разработали план работы по устранению выявленных проблем, включающий в себя следующие ключевые направления:

Доработка сайта
Нашей целью стало улучшение пользовательского опыта на сайте.

Доработка рекламных кампаний
Нужно пересмотреть собранную семантику, уточнить сегменты аудитории и оптимизировать тексты объявлений для роста CTR.

Настройка сквозной аналитики
Сквозная аналитика позволит нам отслеживать путь каждого клиента от первого контакта до финального взаимодействия.

Интеграция с коллтрекингом
Чтобы не пропустить ни одного обращения, мы планируем интегрировать систему коллтрекинга, что позволит нашему отделу продаж эффективно отслеживать и обрабатывать все звонки.

Интеграция с системой CRM
Внедрение CRM системы необходимо для упрощения работы с клиентами, автоматизации рутинных задач и учета всей истории взаимодействия с каждым клиентом. Это повысит эффективность работы отдела продаж и общую удовлетворенность пациентов.

Последующие шаги будут включать внедрение этого плана, мониторинг результатов и корректировку стратегии по мере необходимости. Это поможет достигнуть основной цели – преобразовать все онлайн-каналы привлечения пациентов в стабильный источник новых клиентов для клиники "Доброе дело".

Анализ ниши поможет узнать актуальные тренды, определить основные потребности аудитории и конкурентное окружение. Это необходимо для формирования эффективной маркетинговой стратегии, которая поможет привлечь больше клиентов и увеличить общий объем продаж.

Мы выполнили анализ ниши в четырех этапах:

Анализ рынка
Определили размеры рынка, тренды, возможности и угрозы. Исследовали основные демографические характеристики аудитории и их потребности. Все это поможет нам в разработке качественных посадочных страниц и настройке рекламы.

Конкурентный анализ
Исследование основных конкурентов, их стратегий, сильных и слабых сторон. Это позволяет определить, как можно отличиться и выделиться на фоне конкурентов.

Анализ ключевых слов и запросов
Изучение запросов и ключевых слов, которые используют потенциальные клиенты при поиске медицинских услуг в Подмосковном регионе.

Анализ отзывов клиентов
Это помогает понять, какие аспекты медицинского сервиса ценят клиенты и где есть возможности для улучшения.

Глубокое понимание ниши, аудитории и конкурентного окружения клиента поможет оптимизировать расходы на маркетинг и контекстную рекламу, увеличивая их эффективность. Анализ ниши дает нам понимание трендов и возможностей для дальнейшего развития клиники «Доброе Дело».

Но это еще не все исследование! Углубимся дальше.

Конкурентный анализ – неотъемлемая часть успешной бизнес-стратегии. Мы можем увидеть важные медицинского тренды рынка, узнать о слабых и сильных сторонах конкурентов, а главное – определить свои уникальные конкурентные преимущества.

Вот основные работы, которые мы выполнили в рамках конкурентного анализа:

– Идентифицировали основных конкурентов клиники "Доброе Дело" на рынке Щелково и Подмосковья.
– Проанализировали сайты и стратегии продвижения
– Выполнили беглый анализ контекстной рекламы – изучили рекламную выдачу конкурентных клиник.
– Оценили уникальные продукты и услуги конкурентов, исследовали ценообразование.

Итоговый отчет с рекомендациями мы передали клиенту. Благодаря конкурентному анализу у нас появилось более четкое представление, как нужно доработать посылы на страницах сайта и какие УТП размещать в рекламных креативах.

Выяснилось, что основной упор следует сделать на узконаправленные ценности для конкретных сегментов аудитории:

– Скидки пенсионерам
– Скидка на комплексное обследование организма
– Скидки на обследование при записи на сайте
– Бесплатные анализы каждый месяц

Это лишь часть УТП, которые мы сформировали благодаря конкурентному анализу. Совместно с клиентом мы использовали связку "популярный сегмент ЦА – востребованная услуга", чтобы получить максимально ценностные и эффективные предложения.

Анализ спроса предполагает формирование медиаплана, на базе которого мы будем собирать семантику для запуска рекламных кампаний. Звучит сложно? Ничего подобного.

Вспомним про основную цель клиники «Доброе Дело», с которой она обратилась в наше агентство: «требуется больше заявок». Чтобы получить больше заявок, нам нужно комплексно проработать все этапы воронки – от доработки сайта до рекламы и настройки CRM. Один из важнейших инструментов в этой парадигме – это контекстная реклама. Чтобы запустить ее, нужно выполнить три этапа:

– Собрать ключевые запросы, по которым потенциальные пользователи смогут искать клинику «Доброе Дело».
– Настроить нужные параметры в рекламном кабинете Яндекс.Директ.
– Подготовить рекламные креативы.

И если последние два этапа мы легко реализуем на базе анализа ниши, конкурентов и целевой аудитории, то для сбора ключей понадобится еще один анализ – анализ спроса.

Делаем мы его очень просто (ну, почти просто): смотрим на флагманские услуги клиники. Тут нам на помощь приходит сам клиент. Далее отслеживаем, какой реальный спрос есть на эти услуги в Подмосковье. Для этого мы используем инструмент Яндекс.Вордстат.

Полученный список готовых запросов используем для настройки рекламных кампаний. Все, что остается – задать нужные параметры в Яндекс.Директ, подготовить объявления и запустить рекламные кампании.

Ну и самое главное! Без медиаплана мы не поймем, какой бюджет на рекламу нам нужен. Если говорить совсем просто, то медиаплан даст понимание, что мы купим трафик не дешевле, чем указано в плане, и не больше, чем указано в плане. Это открытый, честный, а главное – понятный подход. Мы сразу показываем клиенту, сколько денег нам понадобится для рекламы, и как скоро все вложения окупятся.

Согласитесь, несколько отличается от тех случаев, когда маркетологи сами не знают, сколько рекламных денег нужно?)

Как мы и говорили ранее, сайт клиента нуждался в комплексной переработке. Чтобы получать больше записей на услуги «Доброго Дела», мы поместили на первый экран главной страницы большой слайдер, демонстрирующий основные акции клиники.

Тут представлены все те УТП, которые мы сформировали по итогу анализа конкурентов и анализа ЦА.

Второй экран сразу же вмещает в себя ценовые преимущества клиники. Человек из определенного сегмента аудитории увидит, что может получить скидку:

– Многодетные – 15%
– Пенсионеры – 10%
– За отзыв – 5%

Это важный блок, который точно не стоит прятать. Все-таки, одним из важнейших факторов принятия решения остается ценовое преимущество. Если человеку оно понравится – он с наибольшей вероятностью оставит заявку именно в клинике «Доброе Дело».

Все последующие экраны главной страницы посвящены демонстрации услуг, которые оказывает клиника.

Чуть ниже – информация по основным врачам.

А что на других страницах? Там все, что требуется потенциальным пациентам!

Так, на странице каждой услуги представлена большая статья, цель которой – прогреть посетителя к совершению записи.

Есть отдельный блок, посвященный врачам клиники. Для каждого врача – отдельная страница с информацией о нем и минимальной стоимостью записи.

На всех страницах сайта мы расположили коммерческие формы, позволяющие быстро и удобно записаться на услуги клиники. Сделать это можно на главной странице, на странице услуги, врача, в шапке сайта и в иных разделах.

Ставим цели

Первый шаг – установить цели, на которые клиент готов вложиться. Мы выделили три главные:

– Взаимодействие. Включает в себя навигацию по сайту, просмотр важных страниц и разделов и т.д.
– Коммуникация. Нажатие на номер телефона, переход в мессенджер, взаимодействие с онлайн-чатом и т.п.
– Лид. Непосредственная отправка заявки.

Сама установка этих целей облегчает обсуждение стоимости рекламы с клиентом. Когда мы определяем разные степени вероятности контракта и определяем их стоимость, работа с клиентом становится максимально открытой и честной.

Работаем с семантикой

На основании предположения о необходимости акцентирования на "горячем" спросе, мы выделили следующие группы пользователей:

– Люди, осознающие свою проблему и ищущие подходящую клинику.
– Люди, осознающие свою проблему и ищущие конкретно нашу клинику.
– Люди, осознающие свою проблему и ищущие определенных врачей, работающих в нашей клинике.

Для выявления и обработки горячего спроса мы создали семантическое ядро – список запросов, которые люди используют для поиска в интернете. Мы исследовали, как потенциальные пациенты могут искать клинику, изучили названия заболеваний и разработали шесть семантических направлений:

– По именам врачей. Собрали данные обо всех врачах, работающих в клинике.
– По заболеваниям. Исследовали общие названия заболеваний или проблем, по которым люди могут искать клинику.
– По бренду. Использовали запросы с названием клиники.
– По специализации врачей. Добавили запросы по специальностям врачей.
– По методам лечения. Учли запросы, связанные с поиском конкретных методов лечения.
– Подготовка рекламных материалов и прохождение строгой модерации

С учетом строгого контроля объявлений в Яндекс.Директ, связанных с медициной, мы собрали необходимые лицензии на осуществление медицинской деятельности и подтвердили местоположение клиники.

Подготовка кампаний

Мы сформировали кампании по разным категориям – брендовые, информационные, полукоммерческие и так далее. Группировку мы проводили с учетом трех параметров:

– Стоимость цели
– Потребность ЦА
– Тип привлекаемого трафика

После подготовки всех кампаний, мы начали размещение рекламы.

Контроль за взаимодействием с пациентами у клиники "Доброе Дело" выполнялся не лучшим образом: важная информация о клиентах забывалась или терялась, были замечены задержки в обработке заявок, не всегда соблюдалось время приема.

Управление отношениями с клиентами было децентрализовано и неструктурированно. Отсутствовало четкое представление о результатах маркетинговых кампаний, а отсутствие персонализации общения с клиентами снижало их лояльность и удержание.

Естественно, в такой ситуации нам ничего не оставалось, как "выписать" клинике интеграцию с CRM. С ее помощью мы могли создать единую базу данных клиентов, автоматизировать процесс работы с заявками и контролировать качество обслуживания пациентов. Более того: мы могли анализировать эффективность маркетинговых кампаний и настраивать персонализированный подход к каждому клиенту.

Какой итог? Внедрение CRM в клинике "Доброе Дело" позволило улучшить качество обслуживания, ускорить обработку заявок и повысить лояльность пациентов. Благодаря аналитическим возможностям CRM, клиника получила инструменты для измерения эффективности маркетинговых кампаний и оптимизации маркетинговых затрат.

Помогаем клинике удерживать текущую базу клиентов

У администрации появилась возможность общаться с человеком на более конкретные темы, предлагать пациенту именно те решения, которые нужны ему прямо сейчас. Благодаря нам у клиники "Доброе Дело" заметно выросло LTV – общее количество прибыли от одного клиента.

Сейчас клиника аккумулирует вокруг себя базу преданных и платежеспособных пациентов. Важно отметить: это в разы дешевле и эффективнее, чем постоянное привлечение новых клиентов.

Автодозвон: борьба с пропущенными звонками

Клиника испытывала проблемы с пропуском входящих звонков, оставляя клиентов без внимания. Мы внедрили механизм отслеживания всех заявок с сайта и моментального соединения оператора с звонящим.

Мы также производим разметку звонков на целевые и нецелевые, а для последних мы руками указываем причины. Это помогает менеджерам клиники быть организованными и не путаться в обработке звонков.

Узнаем про абонента все: коллтрекинг

Наш клиент ранее не использовал возможности коллтрекинга, сомневаясь в его необходимости и полезности. Нам удалось донести до владельцев клиники значение коллтрекинга как мощного инструмента для бизнеса, в котором звонки – это неотъемлемая часть всех процессов.

С помощью коллтрекинга стало возможным установить происхождение каждого звонка в клинику, а также выполнить детализацию до уровня конкретного объявления и ключевого слова. Благодаря взаимодействию коллтрекинга с Яндекс.Метрикой и рекламным кабинетом Яндекс.Директ, мы смогли настроить рекламные активности, направленные на достижение конкретных целей. Для сайта клиники "Доброе Дело" такими целями стали звонки, заявки и обращения через различные каналы, включая WhatsApp.

Коллтрекинг позволил нам еще больше узнать о нуждах наших потенциальных пациентов, когда мы слушали их телефонные разговоры с администратором клиники. Исходя из полученной информации, мы уточняли запросы, которые пользователи вводили в поисковике, дорабатывали объявления и корректировали рекламные кампании.

Справляемся со звонками вне рабочих часов

Некоторые клиенты звонят во внерабочее время и сталкиваются с автоответчиком, что становится причиной упущения потенциальных клиентов.

Для решения этой проблемы мы добавили кнопку "Заказ обратного звонка" на сайт. С помощью этой функции система автоматически совершает звонки начиная с раннего утра – как менеджерам клиники, так и потенциальным пациентам. Таким образом, ни один звонок не остается без внимания, и все клиенты получают своевременный ответ, даже если их обращение было сделано вне рабочего времени клиники.

Помните ту концепцию воронки, которую мы вам представили в начале нашего разговора? Речь про CJM, конечно же. Эта воронка охватывает всю сферу маркетинговых усилий – от сайта клиники, рекламных кампаний и системы коллтрекинга до CRM и т.д. В эту же категорию отлично вписывается и SEO. Наша стратегия заключается в уходе за сайтом, мониторинге его онлайн-репутации и привлечении только самого целевого, релевантного трафика в виде будущих пациентов. В результате такого подхода, сайт клиники «Доброе Дело» обязательно окажется в верхних строчках результатов поиска, что заметно отразится на конечных показателях.

Наша работа не ограничивалась лишь SEO-задачами. Мы также внимательно занимались репутацией клиники «Доброе Дело» в контексте оценок и отзывов на Яндекс.Картах, 2Gis и Google Картах. Теперь наша клиника занимает лидирующие позиции среди медицинских учреждений в своем городе.

Посмотрим на ключевые результаты нашей совместной работы, основанные на данных CJM и ключевых маркетинговых метриках:

Шаг №1. Улучшение мобильной и десктопной версий сайта:
Конверсия подскочила с 5% до 20%! 

Шаг №2. Рекламные активности в Яндекс.Директ:
Число активных обращений увеличилось с 40 заявок в месяц до 310-340 заявок ежемесячно.

Шаг №3. Интеграция онлайн-чата на веб-ресурсе:
Рост обращений на 20% благодаря мгновенному ответу от наших менеджеров.

Шаг №4. Усиление взаимодействия и удержания клиентов через углубленную работу с CRM, коллтрекингом и автодозвонами:
+30% апсейл (рост числа повторных заказов). LTV клиента повысился на 150%.

Шаг №5. SEO-усовершенствование:
Сайт клиники “Доброе Дело” занял лидирующие позиции в органическом поиске сразу по нескольким регионам!

Как вы уже могли заметить, мы используем суперэффективную пятиэтапную систему оптимизации медицинского бизнеса:

– Грамотный и вдумчивый аудит
– Полноценное исследование (ниша, конкуренты, услуги, ЦА, спрос)
– Работа с сайтом
– Работа с рекламой
– Работа с отделом продаж

Прямо сейчас мы можем вспомнить как минимум три проекта, где смогли добиться похожих результатов:

1) Медицинский Центр из Пушкино “Формула Здоровья”

2) Центр доктора Бубновского

3) Реабилитационный центр Фрязино – кинезитерапия, лечение позвоночника и суставов без операций.

Совсем скоро все новые и полезные материалы появятся в нашем чат-боте.

Если вы дошли до этого момента, то вы: а) большой молодец и действительно заинтересованы в развитии своей клиники, б) наверняка хотите начать что-то менять прямо сейчас. И мы вам поможем! Давайте зафиксируем основные выводы, которые нам стоит усвоить из прочитанного:

– Работа с профессиональными маркетологами, которые специализируются именно на вашем секторе, может дать огромное преимущество.

– Запуск проекта без предварительного аудита может быть рискованным. Это сравнимо с лечением симптомов, когда врач игнорирует основную причину проблемы.

– Глубокое понимание вашего рынка, внимательный анализ спроса и конкуренции – основа для формирования эффективной маркетинговой кампании. Мы смогли достичь таких впечатляющих результатов благодаря основательному исследованию.
Ну и самый главный вывод: давайте общаться!
Если вы стремитесь к реальным изменениям и готовы вкладывать средства, силы и время в ваш бизнес, делать его лучшим в своем регионе и нише, с лучшими специалистами и лучшими пациентами, то давайте разберемся вместе, какие стратегии будут оптимальными для вашего бизнеса. Обращайтесь к нам за консультацией, и мы с удовольствием вам поможем!